24 horas de servicio al cliente
por: javi * 13 November, 2007
En el día de ayer tuvimos 4 experiencias con servicios al cliente, 3 de los 4 negativos y 1 positivo.
Neuf Telecom
Tenemos que cancelar nuestro contrato de Internet/Teléfono/Televisión. Después de 25 minutos en la línea esperando contestar la operadora. Le decimos que necesitamos saber los trámites para cancelar el servicio porque nos vamos en un mes. Ella no quería decírnoslo, nos dice que llamemos dentro de un mes. Insistimos y por fin nos dice los trámites. Tenía que devolvernos la llamada hoy, no llamó.
Primero, hay que pagar €50 euros para darse de baja. Segundo, tienes que enviar la maquina por correo, cuando lo reciben te cancelan la cuenta un mes después. Eso significa que además de pagar €50 euros para darte de baja te obligan a pagar un mes más que no podrás usar el servicio porque no tendrás la máquina para usarlo.
Fnac (France)
Mi novia busca un libro y le dice el titulo una que atienda. Lo chica muy seria y antipática dice que no hay nada con ese título sin apenas mirar. Mi novia insiste que mire en el ordenador, mira y dice que no hay nada. Le dice que si puede mirar con otras palabras en el titulo. Dice que no, no hay nada. Mi novia va directo a la sección y lo primero que encuentra es ese libro que busca.
Club Med Gym
Llevamos 2 años yendo al Club Med Gym. Se me acabó el segundo año de contrato y solo nos queda un mes aquí. Su precio normal para solo un mes es desorbitado en €185 euros. Les dijimos que si podrían darnos algún descuento o extensión ya que llevamos 2 años yendo y solo nos queda un mes en París. La respuesta, un retundo no.
Restaurante Chino de la esquina
Pasamos por el restaurante chino en camino a casa para llevarnos la cena. La mujer, agradecida de que pasamos a menudo, nos da un postre gratis.
Pienso que las empresas como Neuf, aunque ofrecen un servicio barato, no van a durar mucho por su forma de abusar al cliente.
En Fnac el servicio siempre es irregular dependiendo de quién te toque.
Club Med Gym puede poner los precios y hacer lo que quieren porque no tienen competición. En España hay 4 gimnasios en cada barrio, pero aquí es el único que hay en toda la zona.
Si ya fuéramos leal al restaurante chino de la esquina antes, pues ahora lo somos más por esos simple detalles.
Si recuerdo bien, según Rich Schefren, cuesta 6 veces más conseguir un nuevo cliente que retener un cliente. Pronto, usando Internet, todo mundo va a saber todo sobre todas las empresas, todos los productos y servicios. Si tu servicio es malo, si no tratas bien a los clientes, lo sabrán todos antes de contratar.
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November 13th, 2007 at 9:55 am
pues a mi me costó más de 4 meses darme de baja de YOIGO de un servicio de telefonía que nunca recibí ni usé, así que para mi esta empresa no es seria. Te lo ponen todo muy bonito y fácil para darte de alta pero para darte de baja todos son problemas.
November 13th, 2007 at 10:03 am
La verdad es que lo comentas pasa mas a menudo de lo que pensamos. Pero ocurre de 2 maneras: La mayoría de la gente “insatisfecha” no lo comenta al establecimiento por el servicio y/o producto prestado por lo que se pierde una oportunidad de mejora. Entiendo que oportunidades de mejora es tener los oidos bien abiertos cuando se trata de tus clientes. La otra es que además lo comunica a 8-10 personas y eso es el “mal sabor de boca a boca” como normalmente ocurre con los negocios. Un buen servicio se nota en el buen trato con las personas, el interés y esfuerzo en ofrecer ese valor añadido que a veces puede ser una sonrisa. Igual que tu Jav tienes un excelente blog y la gente se da cuenta. Congratulations!
November 13th, 2007 at 10:45 am
Y, como usuarios, nuestra obligación es denunciar el mal servicio que nos dan, para alertar a otros usuarios. Porque sino las empresas tendrán la impresión de que es gratis tratar mal al cliente. Yo, hace años, estuve trabajando en una importante empresa de telecomunicaciones española. Un cliente estaba más que enfadado con nosotros por un tema en el cual tenía toda la razón, le comenté al jefe del área comercial que no podíamos permitirnos tratar tan mal a un cliente, que había que buscarle una solución a lo cual me respondió “si no se ha dado de baja no estará tan enfadado”. Y no hizo nada por el cliente. Con lo cual, mi consejo, dense de baja y pregonen el mal trato, que no les salga gratis.
November 13th, 2007 at 11:43 am
Este post nos viene a los argentos (Argentinos), porque simpre nos venimos quejando de todos los servicios que tenemos, que si bien son muy malos. PEro siempre ejemplificamos sin saber que en otros países no pasa los mismo, cuando hablamos de otos países siempre hacemos referencia al primer mundo…
Ejemplo:
Teléfonica de Argentina, única empresa que no posee instalaciones con cables a tierra, cada vez que hay una tormenta eléctrica se rompen todos los modem que nos dan, y estan aproximadamente casi un mes para repararlos.
Para dar de baja exactamente tú mismo caso Javi.
Edenor: empresa que provee de electricidad todo el conurbano norte de Buenos Aires, nunca pidas una revisación de instalaciones y o consumo porque en el siguiente pago pagarás el doble, sumado un servicio domiciliario que se paga mensualmente, te lo vuelven a cobrar luego de solicitar el servicio.
Y así puedo seguir un buen rato con muchos servicios, pero siempre tienen algo en común, “primero pague luego reclame”…
November 13th, 2007 at 1:57 pm
Está claro que tener una buena competencia siempre es bueno, y no sólo para el cliente. Si eres bueno con un servicio, mejor que no seas el único que lo da, pues la gente comparará y sabrá apreciar tu calidad. Este es el primer error de las empresas: no saber sacar partido de la competencia.
Con tu página ocurre lo mismo: no te quejes de que otros están haciendo lo mismo que tú, de que te copian…bla, bla,…. aprovecha y enseña a tus visitas que eres THE BEST, pues ahora te van a comparar. Demuéstralo!!
November 13th, 2007 at 7:12 pm
tienes razon en tus comentarios Javi, a mi me importa mucho los clientes que hago, ya que no me llueven a diario…pero un cliente satisfecho es la mejor publicidad para tu empresa…algo que muchas empresas no lo ven así….
November 13th, 2007 at 7:18 pm
javi, las empresas como Neuf también abundan en España. para darte de alta en un servicio tardas 5 minutos, pero para darte de baja tardas meses.
November 13th, 2007 at 7:45 pm
La verdad Javi, no salgo de mi asombro. Aunque uno algo ha viajado y sufrido malos tratos por alli. Por ejemplo en USA, estuve a punto de embarcarme en una empresa de entrenamiento es Costumer Service. la verdad que idealizamos un poco y a lo lejos pensaba que en Estados Unidos te atienden bien, NADA de eso. Por varias razones:
1) La gente de verdad educada no esta para atender al publico. Entonces te atiende gente mediocre, sin ganas, sin espiritu de servicio, sin conocimiento, sin modales.
2)Esos libros que se venden muy bien en todo el mundo, nos hace pensar que eso que leemos de EXELENCIA, atencion al cliente y demas son para nosotros, que aprendamos como ellos lo hacen, NO!! es para ellos, para su propia gente.
3)El asunto es que al estar expandido el mercado, no contabilizan las perdidas. o lo que no han ganado por la mala atencion de sus empleados. Esto en empresas de servicios tipo Western Union, o tambien restaurantes y hoteles.
Literalmente no saben servir una mesa, hacen todo de memoria pero mal. Si ordenas sopa y ravioles, te traen todo junto. Para lo cual esperaste media hora. No se les pasa preguntar que te traen primero.
Bueno como ven tengo mucho de esto, porque realmente creo que quien se ponga a entrenar a la gente en atencion al cliente, se hace millonario o bien va a comporbar que no les importa porque total facturan igual.
November 13th, 2007 at 8:26 pm
Marcos - para mí fue lo contrario, fue llegar a España y desesperarme con el servicio al cliente. El ejemplo más destacado fue cuando recién salió el ADSL en España, telefónica vino a instalar el ’spliter’ y nunca volvieron para terminar de poner el servicio. Tampoco nos daban de baja, tuvimos que pelear con sus operadores, enviar cartas, y no recuerdo lo de más para conseguir que nos liberasen la línea para contratar otra empresa, ya que no terminaban de instalarlo ellos. 8 meses de llamadas telefónicas para conectar a Internet y hacer mi trabajo, pagamos una pasta.
El servicio en EEUU era todo súper correcto, no me refiero a cada restaurante o pequeño negocio, pero por lo general. Todo por el cliente era más o menos. Me crié allí y a eso estaba acostumbrado.
En Francia ha sido terrible al igual que España. En Inglaterra fueron muy bueno en la mayoría de las cosas. Son cosas que se nota en la cultura como en la manera de atenderte en las tiendas. Siempre habrá algunas malas experiencias estés donde estés pero en términos globales EEUU e Inglaterra fueron otro mundo comparado con Francia y España.
November 14th, 2007 at 4:28 am
Fijate si estamos mal acostumbrados que mi mujer, cuando alguien la trata bien dice: nos ha tocado un angel.
November 15th, 2007 at 8:30 am
Este tema es fundamental. Leyendo vuestros comentarios, he recordado la mala atención recibida en diferentes empresas (operadoras de telefonía, bancos, aseguradoras, tiendas de muebles, restaurantes, etc. )
¡Hasta en una frutería! hace dos días, en fin,… no lo entiendo, va a perdernos como clientes a mí y a “todos los que convenza” de mi barrio. Esta frase ya la he usado en varias ocasiones.
Creo que el “boca a boca” influye muchísimo en ganar o perder clientes. Por tanto, no consigo entender como muchas empresas no cuidan a sus clientes.
He estado sacando cálculos y si por ejemplo me gasto 30 Euros semanales en fruta y verdura, por 52 semanas que tiene un año, son 1,560 Euros al año, y con que solo convenza a 10 amigos, la frutería deja de facturar 10,560 Euros anuales.
En fin, no entiendo como hay empresas que no cuidan a sus clientes, ya que, están perdiendo dinero a “punta pala”.
November 15th, 2007 at 5:58 pm
Interesante cálculo! Hoy tuvimos más de lo mismo, esta vez en la librería.